Nordmenn kjempetilfredse med polet

Bare et bilmerke slår Vinmonopolet når det gjelder kundetilfredshet, viser BIs Kundebarometer. Utviklingen i kundetilfredshet siden 2000 beskrives som unik og det er de selvbetjente polene som fører statsselskapet til topps. De beste av de tradisjonelle d
Redaksjonen
19 April 2004 - 13:00

Årsaken til suksessen er først og fremt knyttet til utbredelsen av selvbetjente butikker som isolert sett oppnår kundebarometerets nest høyeste skår. 82 av 100 mulige poeng er svært høyt og overgås kun av Toyota. De tradisjonelle utsalgene ligger en del etter men ikke mer enn at deres kunder er like tilfredse som kundene til eksempelvis de beste dagligvarebutikkjedene. Coop Mega og Meny ligger på 71 som er samme som de tradisjonelle polutsalgene.

En mulig årsak til den høye og jevnt stigende kundetilfredsheten er i følge prosjektansvarlig for BI Kundebarometer, Pål R. Silseth at kunnskapsnivået blant de Vinmonopol-ansatte er økende.  - Det er en klar sammenheng mellom medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet, sier han.

Introduksjonen av selvbetjente butikker har ført til en oppmykning av forholdet mellom de ansatte og kundene både ved at diskene er fjernet og ved at kundene selv kan ta og føle på varene som inntil for kort tid siden har vært forbundet med mystikk og fordommer.

 - Utviklingen er dessuten unik i kundebarometersammenheng siden omleggingen til selvbetjent er en dramatisk konseptendring og alle andre tilsvarende omlegginger, som eksempelvis Postens butikkonsept, har medført til dels kraftige fall i kundetilfredshet. At det motsatte har skjedd for polets del skyldes selvsagt at dette oppleves som udelt positivt av kundene, sier Silseth.

Hvis Vinmonopolet hadde vært en bedrift i en normal konkurransesituasjon, ville denne utviklingen vært meget interessant rent økonomisk. Det viser seg nemlig at 1 poeng økning i kundetilfredshet tilsvarer 1 prosent økning i omsetning eller lojalitet. Denne undersøkelsen måler også lojalitet, men naturlig nok ikke blant polkundene siden de ikke har noen (lovlige) alternativer.

For staten - og politikerne - som eier og forvalter er det likevel interessant siden den økte tilfredsheten som de selvbetjente butikkene skaper, resulterer også i økt lojalitet hvilket styrker Vinmonopolets stilling overfor alternativer som svenskehandel og smugling. Lojalitet kan nemlig deles inn i såkalt kalkulativ og emosjonell lojalitet. Mens den første knyttes til beliggenhet, pris og andre praktiske forhold, er det den siste som forbindes med tilfredshet.

Aase JacobsenFoto: Eva Brænd

Jo høyere tilfredshet, jo høyere emosjonell lojalitet som igjen skaper positive byttebarrierer. Jo mer fornøyde kundene er med polbutikken sin, jo mindre er sannsynligheten også for at de prioriterer turer over grensa.

- Dermed kan vi si at selvbetjente butikker er et riktig alkoholpolitisk virkemiddel. Et annen interessant moment er verdien som kanskje en gang i fremtiden skal settes på butikkjeden til Vinmonopolet. Ved en eventuell privatisering eller rett og slett et opphør av monopolet vil prisen staten kan få også være avhengig av hvilken kundetilfredshet kjeden har. En ny eier vil selvfølgelig nyte godt av høy kundetilfredshet i konkurranse med andre aktører som vil etablere seg på dette markedet, sier redaktør Aase E. Jacobsen i tidsskriftet Apéritif.

Få unike vintips sendt rett til din mobil
Annonse
Vintips som sms

Få unike vintips sendt rett til din mobil

Du står på polet og vet ikke hva du skal velge. Fortvil ikke – for hjelpen er nær: Bestill vår sms-tjeneste og du får 2 ukentlige vintips.

Les hele saken

Artikler detail - section 11

American Beauty: Sjokoladekaken ingen sier nei til
Ukens kake

American Beauty: Sjokoladekaken ingen sier nei til

Denne kaken er smaksmessig en skjønnhet. Og mektig god. Her er oppskriften.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Dagens rett

Gå for en fransk saison til vintermenyen
+
Tester
Nyheter spesialpol øl mjød og sider januar 2025

Gå for en fransk saison til vintermenyen

Eller land på en klassisk engelsk bitter med rene, tydelige smaker og stor drikkbarhet.To supre valg blant nyhetene på spesialpolet i januar.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Dagens rett 2

Chianti Classico-legende vel verd å bli kjent med
+
Godbiter i pollisten

Chianti Classico-legende vel verd å bli kjent med

Denne vingården var lenge under radaren, til tross for at den har mye unikt å by på. Også til norske vinelskere.

Les hele saken

Artikler detail - section 11 Ukens vin

Endelig er disse vinene på polet – og for noen priser
+
Ukens vin

Endelig er disse vinene på polet – og for noen priser

De er signert en levende legende, og er tilgjengelig til knallgode priser.

Les hele saken
Forsiden akkurat nå
American Beauty: Sjokoladekaken ingen sier nei til
Ukens kake

American Beauty: Sjokoladekaken ingen sier nei til

Denne kaken er smaksmessig en skjønnhet. Og mektig god. Her er oppskriften.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 2

Gå for en fransk saison til vintermenyen
+
Tester
Nyheter spesialpol øl mjød og sider januar 2025

Gå for en fransk saison til vintermenyen

Eller land på en klassisk engelsk bitter med rene, tydelige smaker og stor drikkbarhet.To supre valg blant nyhetene på spesialpolet i januar.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 3

Bocuse d'Or: Følg Håvard Werkland til pallen

27. januar skal Håvard Werkland (30) og det norske teamet kjempe om pallen i verdens vanskeligste og mest prestisjefylte kokkekonkurranse, Bocuse d’Or i Lyon. Se konkurransen live.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 4

Her er din guide til vin med lite sukker og lite kalorier
Guide
Vin med lite sukker og kalorier

Her er din guide til vin med lite sukker og lite kalorier

Etterspørselen etter viner med lite sukker og alkohol er stor, men ønsker du å gå ned i vekt er mengden like viktig

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 5

Slik piffer du opp fredagsbiffen
Dagens rett
Sesamfrøstekte skinkebiffer med couscous

Slik piffer du opp fredagsbiffen

Det litt nøytrale svinekjøttet gis her smaker som får oss til å drømme om markedene i Nord-Afrika.

Les hele saken

Forsiden akkurat nå - 6

Chianti Classico-legende vel verd å bli kjent med
+
Godbiter i pollisten

Chianti Classico-legende vel verd å bli kjent med

Denne vingården var lenge under radaren, til tross for at den har mye unikt å by på. Også til norske vinelskere.

Les hele saken
Få ukentlig nyhetsbrev fra Apéritif rett i innboksen din Hver søndag får du de mest leste sakene fra Apéritif
Les mer om de andre nyhetsbrevene våre her